Reklamacije i prigovori potrošača

Espressivo D.O.O., kao prodavac internet prodavnice Espressivo.rs, omogućava potrošačima podnošenje reklamacija u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava po osnovu nesaobraznosti robe, pogrešno isporučene ili nekompletne robe, kao i zbog drugih nedostataka za koje prodavac odgovara u skladu sa zakonom.

1. Reklamacija oštećenja u transportu

Potrošač je dužan da prilikom preuzimanja pošiljke proveri stanje pakovanja. Ukoliko postoje vidljiva oštećenja pakovanja ili proizvoda, potrebno je da odmah obavesti dostavljača i zatraži sačinjavanje zapisnika o oštećenju.

Ukoliko dostavljač odbije da sačini zapisnik, preporučuje se da potrošač ne preuzme pošiljku.

Oštećenje u transportu potrebno je prijaviti i prodavcu u najkraćem roku, a po mogućstvu u roku od 24 časa od prijema ili pokušaja prijema pošiljke, putem email adrese info@espressivo.rs.

Uz prijavu je poželjno dostaviti:

  • broj narudžbine,
  • fotografije spoljnog pakovanja,
  • fotografije oštećenja proizvoda, ako je moguće,
  • kratak opis uočenog problema.

Napomena: rok od 24 časa odnosi se na efikasnije utvrđivanje transportnog oštećenja i postupanje prema prevozniku, ali ne isključuje zakonska prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe.

2. Reklamacija na nekompletan ili pogrešan artikal

Ukoliko je isporučen pogrešan artikal ili pošiljka nije kompletna, potrošač treba da obavesti prodavca u najkraćem roku, a po mogućstvu u roku od 24 časa od prijema pošiljke, putem email adrese info@espressivo.rs.

Uz prijavu je poželjno dostaviti:

  • broj narudžbine,
  • fotografije primljenog artikla i pakovanja,
  • opis nedostatka ili greške u isporuci,
  • kontakt podatke potrošača.

3. Reklamacija zbog nesaobraznosti, fizičkog oštećenja ili neispravnosti robe

Potrošač može da izjavi reklamaciju zbog nesaobraznosti robe ugovoru u zakonskom roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Ako je nedostatak vidljiv odmah po otvaranju pakovanja, preporučuje se da potrošač reklamaciju podnese bez odlaganja, radi bržeg rešavanja.

Reklamacija treba da sadrži:

  • ime i prezime potrošača,
  • broj narudžbine ili broj računa,
  • kontakt telefon i email adresu,
  • opis problema,
  • fotografije proizvoda, ukoliko je to moguće i svrsishodno.

Dostavljanje fiskalnog računa nije jedini uslov za izjavljivanje reklamacije ukoliko potrošač na drugi način može dokazati kupovinu kod prodavca.

4. Način podnošenja reklamacije

Potrošač može da izjavi reklamaciju na jedan od sledećih načina:

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i potrošaču bez odlaganja potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

5. Postupak rešavanja reklamacije

Prodavac je dužan da na izjavljenu reklamaciju odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, u pisanom ili elektronskom obliku. Odgovor na reklamaciju sadrži odluku o tome da li se reklamacija prihvata, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Potrošač po osnovu nesaobraznosti robe može, u skladu sa zakonom, da zahteva:

  • popravku,
  • zamenu,
  • odgovarajuće umanjenje cene,
  • raskid ugovora i povraćaj novca, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Prodavac postupa po reklamaciji u skladu sa zakonom i u dogovoru sa potrošačem, vodeći računa o prirodi robe i razlogu reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora prodavca, kako bi se po reklamaciji blagovremeno postupilo.

Ako prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošaču dostavi obrazloženje odbijanja reklamacije i obavesti ga o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

6. Reklamacija po osnovu garancije nakon isteka odgovornosti za nesaobraznost

Ako je za kupljeni proizvod izdata komercijalna garancija, a reklamacija se izjavljuje nakon isteka zakonskog roka odgovornosti prodavca za nesaobraznost, potrošač reklamaciju može ostvarivati prema davaocu garancije, u skladu sa uslovima iz garantnog lista i garantne izjave.

7. Povrat robe u slučaju osnovane reklamacije

U slučaju osnovane reklamacije, troškove povrata robe, odnosno slanja robe radi pregleda, opravke, zamene ili drugog postupanja po reklamaciji, snosi prodavac.

Potrošač robu vraća prema uputstvu prodavca. Ukoliko je moguće, preporučuje se da roba bude upakovana tako da ne dođe do dodatnog oštećenja u transportu. Originalna ambalaža je poželjna, ali nije uslov za ostvarivanje prava po osnovu reklamacije, osim ako je to neophodno zbog bezbednog transporta robe.

Espressivo.rs ima ugovorni odnos sa poštanskim operaterom Post Expressom, preko koga potrošač, po dobijenom uputstvu prodavca, može poslati robu u slučaju osnovane reklamacije o trošku prodavca.

8. Evidencija reklamacija

Prodavac vodi elektronsku evidenciju primljenih reklamacija, koja sadrži podatke o podnosiocu reklamacije, datumu prijema reklamacije, predmetu reklamacije, načinu njenog rešavanja i datumu dostavljanja odgovora potrošaču, u skladu sa zakonom.

9. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

U slučaju da potrošač nije zadovoljan odgovorom prodavca ili načinom rešavanja reklamacije, spor može rešavati vansudskim putem pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

10. Napomena

Espressivo D.O.O. se obavezuje da sve reklamacije rešava savesno, odgovorno i u najkraćem mogućem roku, uz puno poštovanje prava potrošača propisanih važećim zakonom.

Radi efikasnijeg rešavanja reklamacije, preporučuje se da potrošač sačuva ambalažu do pregleda proizvoda i dostavi fotografije ili video zapis kada to može pomoći u utvrđivanju činjenica, ali to ne predstavlja uslov za ostvarivanje zakonskih prava, osim kada je to objektivno neophodno za proveru prijavljenog nedostatka.